A l’Office de Tourisme Gascogne Lomagne, tous les employés font de l’accueil à un moment ou à un autre ! Y compris parfois le Directeur… L’été, un saisonnier vient renforcer l’équipe.

L’accueil est un point fort et une mission clé des Conseillers en Séjour.

L’Office de Tourisme doit attirer le visiteur, l’accueillir sur place et l’inciter à revenir : Stratégie d’attractivité (ou stratégie d’accueil)

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ACCUEIL ET INFORMATION AU COMPTOIR

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Les consignes concernant la présentation et l’attitude du personnel sont décrites dans le Guide du P’tit Nouveau, remis à tout nouvel arrivant.

Le personnel est identifié par un badge qui précise ses langues parlées, son prénom et le poste occupé dans l’organisation.

Le conseiller en séjour écoute la demande du visiteur dans son intégralité en reformulant ou en demandant des précisions pour offrir un conseil éclairé. Il répond précisément en présentant la documentation et élargit la demande pour mieux vendre son territoire et ainsi susciter l’acte d’achat.

Si la demande nécessite une recherche, le conseiller en séjour fait patienter le visiteur pour trouver le renseignement, note ses coordonnées pour le recontacter ou propose une alternative. 

Le conseiller en séjour réoriente le visiteur vers les services adéquats si l’information n’est pas de la compétence technique ou géographique de l’OT.

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Le personnel d’accueil se libère de toute tâche entreprise dès l’entrée d’un visiteur afin d’effectuer un accueil de qualité. Il est en situation d’écoute, se montre attentif, disponible et courtois.

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Les temps d’attente des visiteurs sont limités. Les présentoirs de documentations et le wifi permettent aux visiteurs de patienter et de se renseigner en amont.

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GESTION DES STOCKS

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L’OTGL assure la gestion des quantités de documentation. Le ratio des brochures distribuées / brochures éditées permet de réajuster annuellement les quantités d’impression selon les besoins.

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L’approvisionnement des documents des tiers s’effectue principalement par la bourse d’échanges annuelle entre Offices de Tourisme; les commandes sont réalisées en fonction de l’état des stocks de l’année précédente.

La documentation est rangée en back office et classée par zone géographique. Les éditions de l’OTGL sont réparties et stockées dans les différents bureaux d’information.

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ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

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Au téléphone, le Conseiller en Séjour précise l’identité de la structure + son prénom (exemple : “Office de Tourisme Gascogne Lomagne, XXXXXXXXX, Bonjour”). La qualité d’accueil doit être la même qu’au comptoir. En cas de recherche trop longue ou d’affluence, le Conseiller en Séjour propose au correspondant téléphonique de le rappeler ou de lui adresser les informations par mail.

L’OTGL est équipé d’un standard téléphonique, commun aux différents bureaux d’accueil.

Il est possible de faire basculer les appels d’un bureau d’accueil à l’autre et au sein du bureau de Lectoure, d’un poste à l’autre.

Tous les paramètres sont fixés sur le site de notre opérateur de télécommunications destiné aux entreprises : Keyyo.

Le fonctionnement de notre standard téléphonique y est arrêté : nombre de sonneries, ordre de réponse dans les points d’accueil, etc… Et lorsque nos bureaux sont fermés, l’appel bascule directement sur notre messagerie.

GESTION DE L’INFORMATION

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Pour informer au mieux la clientèle locale et touristique, et pour fournir une information actualisée, fiable et complète, le Conseiller en Séjour s’aide des sites web, brochures, outils de communication internes (application Teams…). 

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L’OTGL diffuse l’information de sa zone de compétence (guides, plans, manifestations…), et du département (parfois plus largement) et propose sa documentation en accès libre.

Toute information ou perturbation de dernière minute est systématiquement notée sur « Teams », ainsi toute l’équipe est informée.

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ACCUEIL DES CLIENTÈLES SPÉCIFIQUES

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• CLIENTELE EN SITUATION DE HANDICAP

L’OTGL fournit le magazine de destination où sont mentionnés les lieux accessibles aux personnes à mobilité réduite.

• CLIENTELE ETRANGERE

Le Magazine de Destination traduit en anglais les informations concernant le patrimoine du territoire.

Le personnel d’accueil pratique des langues étrangères, mentionnées sur les badges.

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AUTRES SERVICES PROPOSÉS

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En plus de ses missions de promotion et d’information, l’OTGL propose aux clientèles des services complémentaires :

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• Une boutique de produits dérivés : cartes postales, magnets… 

• Un service de billetterie locale,

• Un accès wifi

• La vente de cartes de pêche

• La location de terrains de tennis

• La location de VTT à assistance électrique

• Le gardiennage de sacs

• La recharge d’outils multimédias