Chaque année, la chargée Qualité fait un “Bilan Qualité” annuel, qui reprend les résultats des questionnaires de satisfaction,  les avis clients (Google, réseaux sociaux), les retours clients pour les Groupes loisirs et séminaires, les réclamations, etc…

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LE SUIVI DE LA SATISFACTION

L’Office de Tourisme assure le suivi de la satisfaction grâce à un questionnaire de satisfaction simplifié, distribué à l’accueil des 3 bureaux de l’OTGL et dont le QR Code est mentionné : 

– A l’accueil de l’Office de Tourisme

– Dans le magazine de destination

– sur le site internet

Nous essayons d’inciter régulièrement nos visiteurs à compléter notre questionnaire.

Le point sur les retours des questionnaires est fait une fois par an, entre la fin de la saison estivale et la fin de l’année (octobre-décembre).

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LE SUIVI DE LA E-REPUTATION

L’Office de Tourisme assure la veille de son e-réputation :

– Sur la fiche Google My Business

– Sur les réseaux sociaux (Facebook & Instagram)

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LE SUIVI DES RECLAMATIONS

Lorsqu’une réclamation est faite auprès de l’Office de Tourisme : 

• ETAPE 1 : L’Office de Tourisme adresse par mail ou par courrier ses plus sincères excuses au client, lui précise que le prestataire sera informé qu’un de ses clients a déposé une réclamation le concernant.

• ETAPE 2 : L’Office de Tourisme fait ensuite savoir au prestataire que l’un de ses clients a déposé, auprès de l’Office de Tourisme, une réclamation le concernant et demande à ce prestataire de venir rencontrer le directeur ou la responsable qualité afin de discuter du problème et essayer de trouver des solutions…

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• Une personne peut également soumettre juste une suggestion auprès de l’Office de Tourisme, qui sera envoyée au service ou à la personne concernée pour information mais qui ne nécessitera pas de retour.

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GESTION DES INDICATEURS

Chaque année, l’OTGL possède différents indicateurs d’activités liés aux missions d’accueil/information qui lui permettent de suivre l’activité de la structure :

– Indicateurs internes :  fréquentation de l’Office de Tourisme, du site web , nombre d’appels téléphoniques, fréquentation des réseaux sociaux…
– Indicateurs externes : nombre de nuitées,  de lits touristiques, de couverts,  de prestataires touristiques, fréquentation des sites touristiques et manifestations…
– Indicateurs liés aux ventes : Boutique, billetterie…
– Indicateurs qualité : mise en place d’un questionnaire satisfaction client, de processus de traitement des réclamations, avis …

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Cette analyse permettra de réajuster les indicateurs et ainsi de planifier les actions futures ou de prendre des mesures correctives